호텔과 항공사에서 제공하는 AI 챗봇 사용 후기 코니 ,블루봇 실제 후기

힐튼 호텔의 AI 로봇 코니와 KLM 네덜란드 항공사의 AI 챗봇 블루봇을 직접 사용해본 후기를 바탕으로, 이 AI 챗봇들이 실제로 여행하는 사람들에게 어떤 도움을 줄 수 있고 활용 할 수 있는지 정리해 보았습니다.

 

AI 챗봇, 여행 산업을 바꾸다

2025년 현재, 인공지능(AI) 기술은 여행 산업 전반에 빠르게 확산되고 있습니다. 특히 호텔과 항공사에서는 AI 챗봇을 통해 고객 서비스의 효율성과 만족도를 동시에 향상시키고 있습니다. 단순한 정보 전달을 넘어, 고객의 질문에 실시간으로 응답하고, 맞춤형 여행 정보를 제공하는 AI 챗봇은 이제 단순한 기술이 아닌 여행 경험을 혁신하는 핵심 도구가 되었습니다.

이번 글에서는

 

Hilton 호텔의 AI 로봇 Connie 사용 후기

Connie란 어떤 서비스인가요?

'Connie'는 힐튼 호텔이 IBM과 협업해 개발한 세계 최초의 AI 호텔 로봇입니다. IBM의 왓슨(Watson) AI 기술과 로보틱스 기술이 결합된 이 챗봇은, 호텔 로비에 실제 로봇 형태로 설치되어 고객과 자연스러운 음성 대화를 통해 다양한 질문에 응답할 수 있도록 설계되었습니다.

현재 Connie는 일부 미국 힐튼 호텔과 유럽 일부 지점에서 도입되어 운영 중이며, 주로 다음과 같은 기능을 제공합니다:

• 체크인/체크아웃 안내
• 호텔 내 편의시설 정보 제공
• 주변 관광지 추천
• 실시간 문의 응답

Connie 사용 후기: 장점과 한계

장점

• 실제 로봇과 대화하는 경험 자체가 매우 인상적이었습니다. 특히 체크인 대기 중 지루한 시간을 줄이는 데 도움이 되었으며, 기본적인 호텔 이용 정보는 대부분 Connie가 해결해 주었습니다.
• 정확도와 속도가 뛰어났습니다. 영어를 기준으로 질문했을 때, 대답 속도는 약 2~3초 이내로 매우 빠르며, 문장 이해력도 높았습니다.

한계

• 한국어를 포함한 비영어권 언어 지원이 부족합니다. Connie는 영어 기반으로 설계되어 있어, 한국어 사용자는 접근성이 다소 떨어질 수 있습니다.
• 복잡한 문의에는 한계가 있습니다. 예를 들어, 조식 시간이 연휴 기간 중 변동되는 경우 등은 프론트 직원과의 확인이 필요했습니다.

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KLM 항공의 AI 챗봇 BlueBot 사용 후기

BlueBot이란 무엇인가요?

BlueBot은 KLM 네덜란드 항공이 자체 개발한 인공지능 챗봇으로, 페이스북 메신저, 왓츠앱, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 고객과 실시간으로 소통합니다. BlueBot은 특히 항공편 예약, 탑승 수속, 수하물 규정 안내 등에서 큰 역할을 하고 있으며, 최근에는 음성 인식 기능 및 맞춤형 여정 설계 기능도 강화되었습니다.

2025년 기준, BlueBot은 총 13개 언어를 지원하며, 기계학습 기반으로 고객과의 대화를 학습해 점점 더 자연스러운 응답을 제공하고 있습니다.

BlueBot 사용 후기: 실제 경험 중심으로

장점

• 항공권 예약을 매우 간편하게 진행할 수 있었습니다. 기존에는 복잡한 항공사 홈페이지를 통해 일일이 입력해야 했지만, BlueBot은 자연어로 “서울에서 암스테르담까지 다음 주 수요일 출발하는 가장 저렴한 항공편 예약해줘”라고 입력하면 바로 결과를 보여주고, 결제까지 연결해줍니다.
• 수하물 정보나 항공편 지연 여부를 실시간으로 받아볼 수 있어 매우 편리했습니다.
• 왓츠앱을 통한 알림 서비스는 여행 당일 공항에서 큰 도움이 되었고, 탑승 게이트 변경도 즉시 확인할 수 있었습니다.

한계

• 비정형 질문에는 한계를 보였습니다. 예를 들어, “기내식에 견과류가 포함되어 있나요?” 같은 세부적인 질문에는 정확한 답변을 제공하지 못하고 콜센터 연결을 권유했습니다.
• 장거리 노선 관련 추가 요청(예: 유아용 기내 서비스 요청 등)은 사람이 처리해야 했습니다.

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AI 챗봇을 활용한 여행 커뮤니케이션의 미래

AI 챗봇이 가져온 변화

Hilton의 Connie와 KLM의 BlueBot을 실제로 사용해보며 느낀 점은, 이 두 AI 챗봇이 단순한 자동 응답 시스템이 아니라, 실제로 고객의 편의를 실질적으로 향상시키는 역할을 수행하고 있다는 점입니다. 여행 준비부터 탑승, 체크인까지 다양한 과정에서 AI가 개입함으로써 시간을 절약하고 스트레스를 줄이는 효과가 분명하게 나타났습니다.

여행자에게 주는 이점

• 24시간 언제든 문의 가능
• 빠른 응답 시간
• 반복적인 질문에 효율적 대응
• 다양한 언어 지원으로 글로벌 여행자 편의 향상

보완이 필요한 부분

물론 아직까지는 모든 고객 요청을 완벽하게 처리할 수는 없습니다. AI 챗봇은 단순 정보 제공에 강점을 가지지만, 복잡한 고객 요구나 예외적인 상황에 대한 응답은 제한적입니다. 하지만 매년 기술이 고도화되면서 이런 한계도 빠르게 극복되고 있는 추세입니다.

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Connie와 BlueBot은 여행의 미래를 보여줍니다

2025년 현재, Hilton의 Connie와 KLM의 BlueBot은 단순한 기술적 실험이 아닌, 실제 고객 경험을 중심으로 설계된 상용화된 AI 서비스입니다. 이 챗봇들을 직접 사용해 본 결과, 여행의 여러 불편한 지점들을 스마트하게 해결해주는 도구로서 충분히 가치가 있음을 확인할 수 있었습니다.

AI 챗봇은 앞으로 호텔, 항공사뿐만 아니라 관광지, 레스토랑, 교통 서비스 등 여행 전반에 걸쳐 확산될 가능성이 매우 높습니다. 따라서 여행자 입장에서는 이러한 서비스를 잘 이해하고 적극적으로 활용하는 것이 보다 편안하고 만족스러운 여행을 만드는 지름길이 될 것입니다.

앞으로 AI 챗봇의 발전이 어디까지 이어질지 지켜보는 일도, 여행의 또 다른 즐거움이 될 수 있습니다.